Asiakas on uhka. Silti kännykän takuuaika on neljä vuotta.

Takuuta vaativa asiakas on Elisalle uhka

Tiesitkö, että laitemyyjän puhelimelle antama takuu ei ole yleensä yhtä kattava kuin Suomen lain mukainen normaali takuu? Laitteen pitää kestää jo lain mukaan normaalissa käytössä kohtuullisen ajan, eikä tätä vastuuta yritys voi rajata itse keksimillään takuilla. Mikäli yritys oman takuun antaa tai myy, tulee tämän olla edellä mainittua normaalia takuuta täydentävä palvelu.

Elektroniikkaostosten vanha kehäkettu

Elektroniikkaostosten vanha kehäkettu

Silti vain hieman yli kaksi vuotta vanhalle puhelimelle huoltoa tiedustellessani Elisan asiakaspalvelija toteaa, että valitettavasti takuuaika on päättynyt pari kuukautta sitten, joten laitetta ei ilmaiseksi huolleta. Lopuksi pyydetään ystävällisesti osallistumaan asiakastyytyväisyysgallupiin. Onneksi vyön alle on kertynyt kokemusta tällaisista asioista, joten vastaukseni oli valmiina.

Kännykän normaali käyttöikä on vähintään neljä vuotta

Elektroniikkaostosten vanhana kehäkettuna tiedän asian, joka pitäisi muidenkin nykyteknologian avulla elävien tietää. Eli jotakuinkin jokaisen. Elektroniikkalaitteiden pitää kestää käytössä kohtuullinen aika. Kännyköille kuluttajariitalautakunta on linjannut kohtuulliseksi käyttöiäksi vähintään neljä vuotta. Lue lisää täältä.

Kirjoitan asiakaspalvelijalle juuri tämän vastauksen ja kysyn, että onko Elisan virallinen kanta tosiaan kuluttajariitalautakunnan kannan vastainen. Pian saan vastauksen, että takuuni on nyt luettu tarkemmin uudelleen ja totta tosiaan puhelimellani onkin kolmen vuoden takuu... Olisin voinut vielä muistuttaa, että kohtuullisen käyttöiän on linjattu olevan puhelimille Suomessa neljä vuotta, mutta maltan mieleni.

Lähden viemään puhelinta Elisan toimipisteeseen saamieni ohjeiden mukaan. Kerron tiskillä asiani ja jään jo rutinoituneesti odottamaan vastausta. Minulle kerrotaan, että takuuaika on valitettavasti kaksi vuotta, ja että toki maksusta puhelin lähetetään huoltoon. Kerron jälleen kerran, että takuu ei ole kaksi vuotta, vaan vähintään neljä. Asiakaspalvelija alkaa silminnähden hermostua.

Kädet täristen hän näpyttää tietokonetta, kunnes hetken kuluttua saan saman vastauksen uudelleen. Huolto kyllä järjestyy, mutta koska takuuaika on tosiaan vain kaksi vuotta, niin ikävä kyllä huolto maksaa. Kerron, että minulla on jo kirjallisena Elisan vastaus, jossa takuuasia on selvitetty, eikä tästä asiasta pitäisi enää olla epäselvyyttä. Tunnelma viilenee entisestään. Hiljaisuuden vallitessa tunnen olevani epätoivottu vieras, joka jää inttämään epämiellyttävästä asiasta.

Takuu korjaa virheen

Asiakaspalvelija pyytää minua odottamaan hetken ja poistuu takahuoneeseen, jossa hänellä kuluu tovi oletettavasti esimiehen juttusilla. Lopulta hän palaa takaisin takuutodistus kädessään ja toteaa yksioikoisesti, että kai olen laittanut puhelimen huoltoa varten valmiustilaan. Samalla hän kertoo, että puhelin kuuluu takuun piiriin, mikäli siinä on virhe.

Kysyn, että mitä tämä tarkoittaa. Virheen takiahan nimenomaan puhelimen huoltoon tuon, kun akku ei kestä edes aamupäivää kulumatta loppuun. Asiakaspalvelija vastaa, että näin on, että mikäli puhelimen ongelma johtuu virheestä, niin tällöin kyseeseen tulee tämä pidempiaikainen takuu. Kysyn vielä, että missä skenaariossa kyse ei sitten olisi takuuhuollon piiriin kuuluvasta tapauksesta, jos kerran nimenomaan tuon puhelimen takuuhuollettavaksi sen takia, että se ei toimi, kun sitä käytetään normaalisti. Siihen asiakaspalvelija ei osaa vastata.

Näillä tiedoilla en millään pääse selvyyteen siitä, mitä eroa puhelimen vian korjaamisessa on Elisan omalla kahden vuoden takuulla verrattuna ihan normaaliin takuuseen. Paitsi se, että Elisan oma takuu loppuu kahteen vuoteen.. Jonka jälkeen Elisan pitää joka tapauksessa huoltaa laite, mikäli siinä on virhe... Liian monimutkaista minulle.

Selvitin asiaa tarkemmin kotona ja löysin kuluttaja-asiamiehen artikkelin, joka löytyy klikkaamalla tästä.

Takuuhuollosta ei saa koitua kohtuutonta rasitetta

Niin tai näin, huolto siis onnistuu kuin onnistuukin, mutta edelleen asiakaspalvelija ahkerasti varoittelee ja painottaa, että mikäli puhelimessa ei olekaan vikaa, niin sitten huolto maksaa. Hyvä niin! Kuulostaa ihan kohtuulliselta, sillä puhelimeni akussa selvästi on vika.

Tiedustelen vielä mahdollisuutta saada käyttööni sijaispuhelimen korjauksen ajaksi. Puhelinhan on nykyään melkeinpä elintärkeä laite, jota ilman tunnistautuminen virallisissa palveluissa on mahdotonta ja monet arkipäivän välttämättömät toimet eivät onnistu. Kuluttaja-asiamiehen mukaan takuuhuollosta ei pitäisi koitua asiakkaalle kuluja, eikä myöskään kohtuutonta rasitetta. Lue lisää kuluttaja-asiamiehen kannasta täältä.

Takuuasiakas on hankala asiakas

Olen ollut jo tiskillä niin kauan, että nyt asiakaspalvelijan taakse ilmestyy takahuoneesta henkilö, jonka oletan olevan hänen esimiehensä. Hän tarkkailee tilannetta, ja varapuhelimesta kysyessäni hän ottaakin ohjat käsiin. Kysyessäni varapuhelimen kustannuksista esimies alkaa kertoa kuluttajariitalautakunnan linjauksesta, jonka mukaan kahden viikon huoltoaika on aivan kohtuullinen puhelimelle, eikä siksi maksutonta varapuhelinta tarvitse asiakkaalle antaa.

Olen henkilökohtaisesti eri mieltä, mutta hyväksyn kuluttajariitalautakunnan näkemyksen, mikäli näin on. En siis jää tästä väittelemään. Niinpä kiitän tiedoista ja kerron palaavani asiaan, kun olen saanut puhelimen tiedostot varmuuskopioitua huoltoa varten.

Asiakaspalvelua vai asiakkaan harhaanjohtamista?

Huoltoprosessin käynnistämisestä jäi erikoinen ja ikäväkin fiilis, jota voisi kuvata seuraavien pointtien kautta.

  1. Ensinnäkin tuntuu siltä, että asiakasta johdetaan tietoisesti harhaan. En usko, että monikaan kuluttaja tuntee oikeuksiaan, eikä osaa yrityksiltä vastuuta vaatia. Yrityksen “oman takuun” loppuminen ei käytännössä tarkoita useissa vika-asioissa juuri mitään, mutta siihen vedoten huoltovastuu yritetään minimoida, mikäli asiakas ei takuuhuoltoa itse vaadi kuluttaja-asiamiehen linjavetoihin vaatimuksensa perustaen.

  2. Takuuasioista Elisan edustajilta tarkemmin kysyessä tulee nopeasti olo, että ystävällinen asiakaspalvelu loppuu siihen hetkeen, kun yrityksen “oman takuun” merkitys kyseenalaistetaan. Totta kai kommunikointi sujuu muodollisen korrektisti, mutta sanavalinnoista ja elekielestä huokuu se, että asianmukaista takuuta vaativa asiakas on “hankala asiakas”.

  3. Surullista kyllä tällaista suota asiakkaana tarpoessa tulee myös olo, että pääsisikö sittenkin helpommalla, jos vain maksaisi itse huollon heti tai ostaisi saman tien uuden laitteen. Kulutusyhteiskunnan toimintaa parhaimmillaan. Kierrätys ja kestävyys ovat monelle yritykselle sanahelinää, sillä lopulta tulos tehdään myymällä lisää lyhytikäistä romua. Kohtuullista elinkaarta laitteelleen vaativa asiakas on kirjaimellisesti uhka ja kuluerä.

Tämä allekirjoittanut “uhka” ainakin harkitsee tarkasti seuraavien puhelinsopimustensa tekemistä Elisan kanssa. En epäile etteikö meno olisi saman tyyppistä muillakin suurilla yrityksillä, mutta mitä muutakaan kuluttaja voi kuin äänestää kukkarollaan silloin kun pystyy.

Mukavaa syksyä kaikille! :)

Elias